En esta etapa de nuestra civilización, el desarrollo tecnológico ha causado una gran revolución industrial, empresarial y de negocios en los cuales nuevos elementos toman mayor relevancia y poder para la prosperidad de los negocios.

Se dice que este siglo XXI es el siglo de la información y la comunicación, la masificación de la comunicación a través de los diferentes medios de comunicación; la globalización a través de las redes sociales y las autopistas de la internet,  han generado que la información sea la herramienta fundamental para el crecimiento y sostenimiento empresarial.

Las empresas que no manejen los medios de información poco a poco quedarán en desventaja y su ciclo de vida se ira terminando irremediablemente. Por el contrario las empresas que han empezado a utilizar estos medios como herramienta para posicionar sus productos y servicios han tenido un crecimiento exponencial.

El conocimiento que tengamos de cada uno de nuestros clientes actuales y potenciales nos darán las herramientas para ofrecer soluciones competitivas y cubrir realmente sus necesidades y hacer llegar los productos y servicios de una manera eficiente.

Por lo anterior se hace necesario iniciar nuestro proceso de manejo de información con las bases de datos de nuestros clientes, el recopilar toda la información relevante de cada uno de nuestros clientes nos da una ventaja competitiva frente a otros productos y servicios. El organizar esta información, procesarla, organizar los pedidos, los requerimientos y gustos y organizar las acciones de mejora los requerimientos y encuestas de satisfacción, la localización geográfica, la segmentación de los distintos clientes, nos ayudan a  mejorar los cumplimientos y los índices de satisfacción.

Las bases de datos deben organizarse de manera que se pueda localizar rápidamente la información deseada. Así mismo la clasificación de la información debe ser genérica para que todos los datos de los clientes puedan clasificarse de la misma forma.

Cuando se realiza la recolección de información para montar las bases de datos debemos tener en cuenta varios elementos:

  1. Que información queremos guardar: Es necesario realizar una lista de toda la información que deseamos tener de nuestros clientes.
  1. Clasificación de la información: De la lista de información clasificamos cual es la mas relevante y necesaria y cual no es necesaria y desechamos aquella que no nos aporta información relevante.
  1. Definir las fuentes de la información: las bases de datos las podemos crear de muchas fuentes ya sea información existente en otras bases de entidades o asociaciones como la Cámara de comercio, las asociaciones sectoriales, otra información proviene de las facturas o registros que tenemos de los clientes actuales de acuerdo a las transacciones que realizamos con ellos, y otra provendrá de una encuesta, entrevista o formulario directo que realizaremos con los clientes que deseamos conocer.

De la relación con los clientes o proveedores también podemos llevar estadísticas como volúmenes de venta o compra, fechas, frecuencias, montos promedio, tendencias de consumo con los cuales podemos tener una información secundaria o indirecta, pero muy valiosa para el conocimiento de nuestro cliente.

  1. Solicitar las autorizaciones respectivas de información confidencial: Cuando se van a tener en las bases de datos información confidencial, es necesario que el cliente o persona autorice que se puede tener acceso a su información ya que legalmente no es posible utilizar información personal y privada que el dueño de la misma no desea divulgar.

La información que adquirimos y almacenamos en cualquier sistema de base de datos, sea manual o tecnológico es posible clasificarla teniendo en cuenta su nivel de importancia y utilización:

  1. Información primaria o básica: Estos son los datos más importantes que deseamos tener como son nombre, identificación, dirección, teléfono, email, etc. Esta información es la que nos ayuda a identificar a nuestro cliente.
  1. Información secundaria: Son los datos que clasificamos para conocer algunas características especiales de nuestros clientes con el fin de lograr segmentarlos pare establecer los planes promocionales.  Esta información es por ejemplo el rango de edad, nivel de ingresos, sexo, personas a cargo, número de hijos, procedencia, niveles de compra o consumo, frecuencias, etc.
  1. Información complementaria: Por lo general esta es la información que proviene de las encuestas o requerimientos, no conformidades, quejas y reclamos, comentarios de redes sociales, etc. Información que si bien es cierto no se incluye directamente en una tabla de base de datos, si nos ayuda a conocer mas detalle de nuestros clientes, sus gustos, preferencias, no conformidades y que se utilizan para mejorar el servicio o producto, el sistema posventa o lanzar un nuevo producto o servicio.

Esta última información se puede tabular, cuantificar y calificar de manera que podamos realizar graficas de tendencia, comportamientos, etc, que nos orientan en nuestra toma de decisiones.

Es muy importante tener en cuenta la responsabilidad que tenemos al administrar bases de datos con información de nuestros clientes ya que es un conocimiento que puede ser utilizado para muchas estrategias y la utilización que se le dé a la misma, por tanto, la información y el manejo de la misma no da un gran poder estratégico para poder entregar nuestros productos y servicios a quienes lo necesitan, con las características requeridas y en el momento indicado.

 

Franklyn Malo B.
Ingeniero Industrial, especialista en Administración Financiera.
Asesor Organizacional.
AUGE “Auto Gestión Empresarial”.
Email: fmalo@msn.com
Cel. 323 3591557
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